カスタマーハラスメントに対する当組合の基本方針

1.はじめに

当組合では、お客さまの声を経営に反映し、質の高い金融サービスを提供することを経営理念の1つとして掲げております。
そのためには、お客さまとの良好な関係の構築・維持と共に、職員等（※）が心身ともに健康で安心して働ける環境の確保が必要不可欠と考えております。
よって、カスタマーハラスメントに対する当組合の基本方針を制定致しましたので、何卒ご理解の程よろしくお願い申し上げます。
※ 嘱託、パートや子会社において業務に従事する者等を含みます。

２.定義等

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等に基づき、以下の通り定めます。

（1）カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という）の定義

お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該内容の妥当性に照らして、下記①及び②を満たすものをカスハラと定義致します。
① 当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
② 当該手段・態様により、職員等の就労環境が害されるもの

（2）カスハラに該当する例示

①お客さまの要求内容が妥当性を欠く場合
・提供する商品やサービス等に瑕疵や過失が認められない場合
・要求の内容が、提供する商品やサービスの内容とは関係ない場合

②当該手段・態様が社会通念に照らして妥当な範囲を超えるもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的（繰り返し）または執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話）
・差別的な言動、性的な言動
・合理的な理由のない金銭等の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・その他迷惑行為
※これらは例示であり、ここに挙げられているものに限られるわけではありません。

３.対応内容

（1）組合内対応
① カスハラへの対応方針の明確化及び公表、職員等への周知
② カスハラに関する知識や対処方法等に関する職員等への研修の実施

（2）カスハラに該当すると判断した場合の対応
① カスハラ被害にあった職員等のメンタルケア
② 警察や弁護士等、外部専門機関との連携
③ プロバイダ責任制限法に基づく情報開示請求
④ 継続的または悪質な行為と判断した先との取引停止等

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